Trouver la résilience opérationnelle grâce au COVID-19

Publié par Robert Half le 25/05/2020

Au cours de la dernière décennie, des risques croissants tels que la cybersécurité ont placé la résilience opérationnelle en tête des préoccupations de nombreux chefs d’entreprise.

Dans le contexte du coronavirus, dont l’ampleur et l’impact sur le fonctionnement des activités commerciales sont historiques - des travailleurs aux fournisseurs en passant par la technologie et même les clients -, la capacité d'une organisation à résister aux perturbations opérationnelles pour continuer à fournir ses services est devenue une priorité essentielle pour les entreprises modernes.

Afin de plier sans se rompre sous la pression des perturbations, l’atout principal d'une entreprise est sa capacité à travailler avec le changement plutôt que contre lui. Au lieu de réagir à court terme pour limiter les dommages causés par les nouveaux risques qui découlent de cette crise, les chefs d’entreprise doivent s’adapter à l’évolution du marché en absorbant ces risques et en ajustant leurs processus opérationnels pour les rendre résistants, efficaces et, en fin de compte, viables à long terme.

En favorisant une prise de décision qui équilibre les besoins à court et à long terme, en agissant rapidement, en mettant en place des technologies évolutives et en accordant la priorité à la gestion des relations, les chefs d’entreprise se créeront une niche concurrentielle qui pourrait bien les aider à résister aux perturbations actuelles et à devenir les leaders de l’économie post-pandémie.

Voici quelques suggestions qui contribueront à renforcer la résilience opérationnelle de votre entreprise.

Opérez des changements éclairés

La base de la résilience opérationnelle, quel que soit le climat, consiste à déterminer le business modèle viable minimal dont vous aurez besoin pour continuer à répondre aux besoins des clients et garantir la performance financière tout au long de la crise. En établissant cette feuille de route, votre entreprise aura une idée précise de l'impact qu’elle peut supporter pour chacune de ses opérations ou priorités afin de maintenir un niveau acceptable et, en retour, de prendre des décisions éclairées et pragmatiques sur la manière de réagir à l’évolution des circonstances.

Par exemple, les mesures gouvernementales de distanciation sociale ont entraîné des perturbations importantes dans les habitudes de travail du personnel au bureau. Le défi consiste donc à déterminer le mode de travail optimal qui protège les employés tout en maintenant la productivité, la collaboration et la production nécessaires pour satisfaire aux priorités de l’entreprise.

La compréhension de ces leviers aide à identifier les solutions appropriées (p. ex. création d'un fichier du personnel essentiel au bureau, fourniture du matériel nécessaire, plateformes et protocoles nécessaires pour sécuriser l’activité des télétravailleurs, développement de nouvelles méthodes pour interagir avec les clients sans déplacements ni interactions en face à face).

Agissez avec rapidité et agilité

Nous vivons une époque sans précédent où il est essentiel d’agir rapidement et avec agilité. Lorsque la situation évolue à une telle cadence, la rapidité est plus précieuse que l’élégance de l’exécution à bien des égards. Passer trop de temps à préparer une solution parfaite, c’est prendre le risque que la crise ait muté ou se soit étendue au-delà du plan. Les entreprises devraient plutôt adopter une approche « essai-erreur » éclairée en appliquant rapidement de petits changements progressifs qui atténuent les perturbations et rétablissent les opérations prioritaires. L’innovation résulte souvent de la nécessité, et la mise en place de solutions novatrices peut engendrer des solutions pratiques à long terme.

Une bonne réactivité au changement implique une marge d’erreur légèrement plus élevée, mais cette approche peut être soutenue par l’élaboration d’un plan détaillé des options pour guider la prise de décision, et une attention accrue portée à l’évaluation et au feed-back. Veillez à privilégier une boucle de feed-back régulière, à la fois des résultats quantifiés et de la contribution qualitative des équipes opérationnelles et des parties prenantes, pour affiner les réactions et procéder aux ajustements nécessaires en vue d’optimiser l’impact des changements.

Vérifiez l’infrastructure et les outils informatiques de votre entreprise

À mesure que les règles de distanciation sociale s’assoupliront, les entreprises vont certainement devoir opter pour un système d’équipes « mixtes », combinant présence au bureau et télétravail. Il est peu probable que tous les employés puissent travailler simultanément dans le même bureau dans un avenir proche. La continuité des activités dépendra donc sans doute de vos capacités à travailler à distance.

Il est donc essentiel de procéder à une vérification complète de vos systèmes informatiques pour veiller à ce que vos collaborateurs aient accès à tous les outils et fonctions dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches à domicile en toute sécurité.

Recherchez des opportunités de croissance par le changement

Tandis que les entreprises continuent à prévoir d’importantes adaptations pour suivre l’évolution des protocoles sanitaires et des mesures gouvernementales (en créant une répartition de l’espace de travail, un système de télétravail ou en actualisant rapidement les infrastructures techniques pour répondre aux besoins à distance), les chefs d’entreprises doivent réfléchir à la manière de promouvoir - mais aussi d’adopter - ces changements, pour assurer la continuité des activités et offrir un service continu aux clients.

L'une de ces possibilités est la mise en œuvre de la technologie du télétravail. Le COVID-19 a accéléré la concrétisation des modalités de travail à distance que de nombreuses entreprises préparaient de manière organique, et contraint nombre d’entre elles à moderniser leur technologie pour s’adapter à ce nouveau mode de travail. Au lieu d’envisager cette contrainte comme une dépense ponctuelle et réactive, il est possible d’opter pour un investissement à l’épreuve du temps. Pensez notamment à la mise à niveau de votre technologie informatique pour faciliter un régime de travail flexible à long terme, à l’introduction et au test de l’efficacité de logiciels de collaboration à distance, à la migration des serveurs vers le cloud et au renforcement de la cybersécurité relative au stockage des données dans le cloud pour assurer la sécurité des multiples opérations à distance.

Privilégier la gestion des relations

L'impact du coronavirus est vaste. Dès lors, les entreprises qui parviennent à aborder leurs parties prenantes externes avec clarté et fiabilité cultiveront une relation durable et résistante à long terme, qui bénéficiera aux deux parties. La résilience opérationnelle est un concept à double sens. Veillez donc à faire preuve d'une flexibilité maximale pour répondre aux besoins changeants de vos clients sans négliger les priorités de votre entreprise.

Dans la mesure où les perspectives mondiales devraient rester turbulentes, du moins pendant un certain temps, il sera capital de fidéliser les clients existants pour maintenir les performances de l’entreprise à long terme. Échangez avec les clients pour vous assurer de répondre à leurs besoins lors de la révision des opérations, identifiez les nouveaux besoins susceptibles d’apparaître dans le contexte actuel et trouvez le moyen d’y répondre au mieux. Enfin, soyez réaliste quant aux modifications apportées à votre propre service, de manière à éviter les attentes non satisfaites ou la méfiance.

Dirigez avec empathie

Si pratiquement tous les aspects des activités de votre entreprise sont exposés à un certain degré de risque à cause du COVID-19, l’optimisation du niveau d’engagement et de productivité de vos collaborateurs est une variable que vous pouvez facilement contrôler grâce à un leadership et un soutien solides. Il s’agit non seulement de posséder la bonne technologie, mais aussi d’adapter les processus et le personnel lorsqu’ils subissent un changement de cette magnitude.

Voici quelques-unes des mesures que vous pouvez prendre : Assurez-vous que les cadres supérieurs donnent l’exemple en adoptant les nouvelles méthodes de communication ; fournissez aux collaborateurs les ressources et la formation dont ils ont besoin pour opérer facilement à distance ; offrez une certaine flexibilité pour permettre à chacun de gérer ses besoins personnels ; et favorisez une ligne de communication claire et ouverte pour que vos équipes soient informées, soutenues et engagées.

La résilience organisationnelle est essentielle pour construire un modèle d’entreprise viable et suffisamment solide pour traverser cette période de profonde incertitude. Les chefs d’entreprise doivent adopter une approche agile de la gestion du changement. Pour cela, ils devront répondre rapidement aux défis qui se présentent, privilégier une gestion empathique des relations et adapter leurs décisions aux perspectives de croissance dans une économie post-pandémie.

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